BAB
I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam
dunia usaha, pasar dan pemasaran merupakan dua sisi yang tidak dapat di
pisahkan satu sama lainnya. Pasar dan pemasaran memiliki tingkat ketergantungan
yang tinggi dan saling mempengaruhi satu sama lain. Pasar tanpa pemasaran tidak
ada artinya, demikian pula sebaliknya. Dengan kata lain setiap ada kegiatan
pasar selalu diikuti oleh pemasaran dan setiap kegiatan pemasaran untuk mencari
atau menciptakan pasar.
Tujuan
pemasaran adalah memenuuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan
sasaran secara lebih baik dari pada pesaing. Perilaku konsumen merupakan studi
tentang cara individu, kelompok organisasi menyeleksi, membeli, mengunakan, dan
mendisposisikan barang, jasa, gagasan atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan mereka. Studi konsumen memberikan petunjuk untuk memperbaiki dan
memperkenalkan produk atau jasa, menetapkan harga, merencanakan saluran,
menyusun pesan, da mengembangkan kegiatan pemasaran lain. Para pemasar selalu
mencari tren yang sedang naik daun yang mengemukakan peluang pemasaran baru. Maka
dari itu sangat penting dalam menganalisis pasar komsumen dan perilaku konsumen.
B. Rumusan Masalah
1. Apa
yang memengaruhi perilaku konsumen?
2. Faktor
psikologi apa yang mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap program pemasaran?
3. Bagaimana
gambaran tipe-tipe perilaku keputusan membeli?
4. Bagaimana
cara pembeli membuat keputusan pembelian?
5. Bagaimana
pemasar menganalisis pengambilan keputusan konsumen?
BAB II
PEMBAHASAN
A. Faktor-faktor yang Memengaruhi Konsumen
Perilaku
konsumen adalah proses dan aktifitas yang berhubungan dengan pencarian,
pemilihan, pembelian dan penggunaan serta pengevaluasian produk dan jasa demi
memenuhi kebutuhan dan keinginan individu. Perilaku pembelian konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologi. Yang
mempunyai pengaruh paling luas dan paling dalam adalah faktor-faktor budaya.
1. Faktor
Budaya
Budaya
merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Anak-anak yang sedang
bertumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari
keluarga dan lembaga-lembaga penting lain. Masing-masing budaya terdiri dari
sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus
bagi para anggotanya. Sub-budaya mengcakup kebangsaan, agama, kelompok, ras,
dan wilayah geografis. Ketika subkultur menjadi besar dan cukup makmur,
perusahaan sering merancang program pemasaran serta untuk melayani mereka.
Pemasaran lintas budaya muncul dari riset pemasaran yang cermat, yang
menyingkapkan bahwa elung etnis dan demorafik yang berbeda tidak selalu
menanggapi dengan baik iklan pasar missal.
Pada
dasarnya, semua masyarakat manusia memiliki stratifikasi sosial. Stratifikasi
tersebut kadang-kadang terbentuk sistem kasta di mana para anggota kasta yang
berbeda diasuh dengan mendapatkan peran tertentu dan tidak dapat mengubah
keanggotaan kastanya. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas
sosial, pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun
secara hirarkis dan yang para anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku
serupa.
Setiap
kelompok atau masyarakat memiliki budaya dan pengaruh budaya pada perilaku
pembelian sangat beraneka ragam di tiap Negara. Kegagalan menyesuaikan pada
perbedaan-perbedaan ini dapat mengekibatkan pemasaran yang tidak efektif atau
kesalahan-kesalahan yang memalukan. Orang pemasaran selalu mencoba menemukan
pergeseran budaya agar dapat menemukan produk baru yang akan mungkin akan
diinginkan.
Kelas
sosial memiliki beberapa ciri. Pertama, orang-orang dalam kelas sosial yang
sama cenderung berperilaku lebih seragam dari pada orang-orang dari dua kelas
sosial yang berbeda. Kedua, orang yang merasa dirinya menempati posisi inferior
atau superior di kelas sosial mereka. Ketiga, kelas sosial ditandai oleh
sekumpulan variable, seperti pekerjaan, penghasilan dan lain-lain. Keempat,
individu dapat pindah dari satu tangga ke tangga lain pada kelas sosialnya
selama masa hidup mereka. Besarnya mobilitas itu berbeda-beda, tergantung pada
seberapa kaku statifikasi sosial dalam masyarakat tertentu.
Kelas
sosial menunjukkan preferansi atas produk dan merek yang berbeda-beda di
sejumlah bidang yang mencakup pakaian, perabot rumah tangga, kegiatan waktu
luang, dan mobil. Preferensi terhadap mediapun. Berbeda-beda pada setiap kelas
sosial, juga terdapat perbedaan bahasa pada kelas sosial yang berbeda.
2. Faktor
Sosial.
Perilaku konsumen juga dipengaruhi
oleh factor-faktor sosial seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan
status konsumen.
a. Kelompok
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh
banyak kelompok (group) kecil. Kelompok yang secara langsung mempengaruhi dan
dimiliki seseorang disebut kelompok
keanggotaan. Beberapa di antaranya adalah kelompok primer yang memiliki
interaksi regular tetapi informal-seperti keluarga, teman-teman, tetangga, dan
rekan sekerja. Beberapa di antaranya adalah kelompok sekunder, yang lebih
formal dan memiliki lebih sedikit interaksi regular. Kelompok sekunder ini
mencakup organisasi-organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi professional,
dan serikat buruh. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku orang tersebut.
Orang juga dipengaruhi oleh berbagai
kelompok di luar kelompok mereka. Kelompok aspirasi adalah kelompok yang ingin
dimasuki seseorang. Kelompok dissosiasi adalah kelompok yang nilai atau
perilakunya di tolak seseorang.
Para pembuat produk dan merek yang
peka terhadap pengaruh kelompok yang kuat harus mengetahui bagaimana caranya
merangkul pemimpin opini dalam kelompok acuan yang relevan. Pemimpin opini
(opinion leader) adalah orang-orang di dalam kelompok acuan yang karena
keahlian khusus, pengetahuan, kepribadian, maupun karakteristik lainnya,
memberi pengeruh pada yang lain. Pemimpin opini ada diseluruh tingkat
masyarakat, dan seseorang mungkin menjadi pemimpin opini dalam area produk
tertentu dan pengikut opini dalam area produk yang lain.
Pentingnya pengaruh kelompok,
bervariasi untuk setiap produk dan mereknya. Pengaruh itu cenderung paling kuat
kalau produk itu dilihat oleh orang yang dihormati pembelinya. Pembelian produk
yang dibeli dan digunakan secara pribadi tidak banyak dipengaruhi oleh kelompok
karena baik produk maupun mereknya tidak akan dikenali oleh orang lain.
b.
Keluarga
Anggota keluarga dapat sangat
mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen
yang paling penting dalam masyarakat, dan pengaruh tersebut telah diteliti
secara ekstensif. Orang pemasaran tertarik pada pesan dan pengaruh seorang
suami, istri, maupun anak-anak dalam pembelian produkdan jasa yang berbeda.
Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari
orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta
ambisi pribadi harga diri dan cinta. Pengaruh yang lebih langsung terhadap
perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi. Para pemasar tertarik
pada peran dan pengaruh relatif suami, istri, dan anak-anak pada pembelian
beragam produk dan jasa.
c.
Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak
kelompok sepanjang hidupnya, kelurga, klub, organisasi. Kedudukan orang itu di
masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran
meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing
peran menghasilkan status.
3.
Faktor Pribadi
a.
Umur dan tahap siklus hidup
Orang membeli
barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya. Selera orang terhadap
pakaian, perabot, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia. Konsumsi juga
dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah usia serta gender orang dalam
rumah tanggapada satu saat.
b.
Pekerjaan
Pekerjaan
seseorang memepengaruhi brang dan jasa yang dibelinya. Pekerja kasar cenderung
membeli pakaian kerja kasar, sedangkan pekerja kantoran membeli setelan bisnis.
Orang pemasaran mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang
memiliki minat yang rata-rata lebih tinggi pada produk dan jasa yang mereka
hasilkan.
c.
Situasi ekonomi
Pilihan produk
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang: penghasilan yang dapat
dibelanjakan, tabungan dan aktifa, utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap
terhadap kegiatan berbelanja dan menabung. Para pemasar barang yang peka
terhadap harga terus-menerus memerhatikan kecenderugan penghasilan pribadi,
tabungan, dan tingkat suku bunga.
d.
Gaya hidup
Gaya hidup
adalah pola kehidupn seseorang. Gaya hidup mencakup sesuatu yang lebih dari
sekedar kelas sosial atau pun kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan
pola peilaku seseorang dan interaksinya di dunia.
e.
Kepribadian dan konsep diri
Yang dimaksud
kepribadian adalah ciri bawaan psikologi manusia yang khas yang menghasilkan
tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan
lingkungannya. Kepribadian bias digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen
atas suatu produk maupun pilihan merek. Sedangkan dasar pemikiran konsep diri
adalah bahwa apa yang dimiliki seseorang memberi kontribusi dan mencerminkan
identitas mereka bahwa “kita adalah apa yang kita punya” . Jadi untuk memahami
perilaku konsumen dengan apa yang dimilkinya.
B.
Proses
Psikologis Utama
1.
Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan
pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; kebutuhan yang lain
bersifat psikogenesis; kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan akan pengakuan, pnghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Kebutuhan
akan menjadi motif jika ia di dorong hingga mencapai intensitas yang memadai.
Motif adalah kebutuhan yang cukup mampu mendorong seseorang untuk bertindak.
Teori Freud mengasumsikan bahwa
kekuatan psikologis yang membentuk perilaku manusia sebagian besar tidak
disadari dan bahwa seseorang tidak dapat sepenuhnya memahami motivasi dirinya. Ketika
seseorang mengamati merek-merek tertentu, ia akan bereaksi tidak hanya pada
kemampuan yang terlihat nyata pada merek-merek tersebut, melainkan juga pada
petunjuk lain yang samar. Wujud, ukuran, berat, bahan, warna, dan nama merek
dapat memicu asosiasi dan emosi tertentu.
Teori Maslov, Abraham Maslov
berusaha menjelaskan mengapa orang didorong oleh kebutuhan tertentu pada waktu
tertentu. Mengapa seseorang menghabiskan waktu dan tenaga yang besar untuk
mendapatkan keamanan pribadi, sedangkan orang lain untuk mendapatkan penghargaan
dari sesamanya? Jawaban Maslov adalah karena kebutuhan manusia tersusun secara
hierarki, dari yang paling mendesak sampai yang kurang mendesak.
Teori Herzberg, Frederick Herzberg
mengembangkan teori dua-faktor yang membedakan ketidakpuasan dan kepuasan.
Tidak adanya ketidakpuasan saja tidak cukup, sebaliknya kepuasan harus ada
secara aktif untuk memotivasi pembelian.
2.
Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap
untuk bertindak. Bagaimana cara seseorang untuk bertindak dipengruhi oleh
persepsinya mengenai situasi tertentu. Dua orang dengan motivasi yang sama dan
dalam situasi yang sama mungkin mengambil tindakan yang jauh berbeda karena
mereka memandang situasi yang berbeda. Persepsi adalah proses dimana seseorang
memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran
yang berarti mengenai dunia. Persepsi tidak hanya berganung pada ransangan
fisik, tapi juga rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan
kedaan individu yang bersankutan. Poin pentingnya adalah bahwa persepsi dapat
sangat beragam antara individu yang satu dengan yang lain yang mengalami
realitas yang sama. Seseorang mungkin menganggap wiraniaga yang berbicara
dengan cepat sebagai orang yang agresif dan tidak tulus, sementara yang lain
mungkin menganggap orang yang sama sebagai orang yang pintar dan suka membantu.
Setiap orang akan menanggapi secara berbeda terhadap wiraniaga.
Dalam pemasaran persepsi itu lebih
penting dari realitas karena persepsi itulah yang akan mempengaruhi perilaku
actual konsumen. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas objek yang
sama karena tiga proses persepsi: perhatian selektif, distori selektif, dan
ingatan selektif.
3.
Pembelajaran
Pembelajaran menggambarkan
perubahan perilaku individu yang muncul karena pengalaman. Sebagian besar
perilaku manusia adalah hasil belajar. Ahli teori pembelajaran yakin bahwa
pembelajara dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan,
isyarat bertindak, tanggapan dan penguatan.
Teori pembelajaran mengajarkan para
pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas produk dengan mengaitkan pada
dorongan yang kuat, menggunakan isyarat yang memberikan pendorong atau
motivasi, dan memberikan pengukuhan yang positif. Perusahaan baru dapat
memasuki pasar dengan menawarkan bujukan yang sama dengan yang digunakan oleh
para pesaing dan memberikan konfigurasi isyarat yang serupa, karena pembeli
cenderung mengalihkan kesetiaan mereka pada merek yang mirip (generalisasi);
atau perusahaan tersebut dapat merancang mereknya agar menarik bagi sekumpulan
pendorong yang berbeda dan memberikan isyarat yang memancing perpindahan merek
(diskriminasi).
4.
Keyakinan dan Sikap
Dengan melakukan dan lewat
pembelajaran, orang-orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Pada gilirannya,
kedua hal ini akan mempengaruhi perilaku membeli mereka.
Orang pemasaran tertarik pada
keyakinan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena
keyakinan ini menyusun citra produk yang mempengaruhi perilaku membeli. Jika
keyakinan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan
mengeluarkan iklan untuk mengoreksi keyakinan itu.
Orang-orang memiliki sikap terhadap
agama, politik, pakaian, music, makanan, dan hampir setiap hal lainnya. Sikap
menggambarkan penilaian, perasaan, dan kecenderungan yang relatif konsisten
dari seseorang atas sebuah objek atau gagasan. Sikap menempatkan seseorang
dalam suatu kerangka pemikiran mengenai suka atau tidak sukanya akan sesuatu.
Sikap sulit diubah. Sikap seseorang
mungkin mengikuti suatu pola, dan untuk mengubah suatu sikap saja mungkin
memerlukan penyesuaian yang akan menyulitkan dengan sikap lainnya. Jadi,
perusahaan biasanya harus mencoba mencocokkan produknya dengan sikap yang telah
ada dan tidak berusaha mengubah sikap tersebut. Tentu saja, ada pengecualian-pengecualian
dimana biaya yang besar untuk mengubah sikap yang mungkin dikeluarkan.
C.
Tipe-Tipe
Perilaku Keputusan Membeli
1.
Perilaku Membeli yang Kompleks
Konsumen menjalankan perilaku
membeli yang kompleks (complex buying behaviour) ketika mereka benar-benar
terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek yang
satu dengan yang lain. Konsumen mungkin akan sangat terlibat ketika produknya
mahal, beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjolkan ekspresi diri. Biasanya,
konsumen harus banyak belajar mengenai kategori produk tersebut.
Pembeli ini akan melalui proses
belajar, pertama mengembangkan sikap keyakinan mengenai produknya, lalu sikap,
dan kemudian membuat pilihan pembelian yang dipikirkan masak-masak. Orang
pemasaran dari produk yang banyak melibatkan pembeli harus memahami pengumpulan
informasi dan perilaku evaluasi dari konsumen yang terlibat. Mereka harus
membantu pembeli belajar mengenai atribut-atribut kelas produk tersebut dan
kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai apa yang ditawarkan merek
perusahaan atas atribut-atribut penting tersebut.
2.
Perilaku Membeli yang Mengurangi
Ketidakcocokan
Perilaku membeli yang mengurangi
ketidakcocokan (dissonance-reducing buying behaviour) terjadi ketika konsumen
sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi
hanya melihat sedikit perbedaan di antara merek-merek yang ada. Setelah
pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidak cocokan pasca pembelian ketika
mereka menemukan kelemahan dari produk yang mereka beli ataupun karena
mendengar hal-hal begus mengenai merek produk lain yang tidak mereka beli.
Untuk melawan ketidakcocokan ini, komunikasi purna-jual orang pemasaran harus
memberikan bukti-bukti dan dukungan yang membantu konsumen menyenangi pilihan
merek mereka.
3.
Perilaku Membeli karena Kebiasaan
Perilaku membeli karena kebiasaan
(habitual buying behaviour) terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang
rendah dan kecilnya perbedaan antar merek. Ini sering terjadi pada
produk-produk yang murah dan sering dibeli. Konsumen tidak mencari informasi
secara ekstensif mengenai suatu merek, mengevaluasi sifat-sifat merek tersebut,
dan mengambil keputusan yang berarti merek apa yang dibeli. Karena pembeli
produk dengan keterlibatan yang rendah tidak kuat komitmennya terhadap merek
apapun, orang pemasaran produk-produk semacam itu seringkali menggunakan harga
dan promosi penjualan untuk merangsang konsumen agar mau mencoba produk. Dalam
iklan untuk produk dengan keterlibatan rendah, salinan iklan harusnya hanya
menekankan pada beberapa poin utama.
Orang pemasaran dapat mencoba
mengubah produk dengan keterlibatan rendah menjadi produk dengan keterlibatan
tinggi yaitu cara menghubungkannya dengan beberapa masalah terkait.
4.
Perilaku Membeli yang Mencari Variasi
Pelanggan menjalangkan perilaku
membeli yang mencari variasi (variety-seeking buying behaviour) dalam situasi
yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap
cukup berarti. Mencari keragaman mengacu pada kecnderungan konsumen untuk
secara spontan membeli merek produk baru meskipun mereka terus mengungkapkan
kepuasan mereka dengan merek yang lama salah satu penjelasan tentang mencari
keragaman adalah bahwa konsumen mencoba untuk mengurangi kejenuhan dengan
membeli merek baru.
D.
Proses
Keputusan Pembeli
Proses
psikologi dasar ini memainkan peran penting dalam memahami bagaimana konsumen
secara aktual mengammbil keputusan pembelian. Para pemasar harus memahami
setiap sisi perilaku konsumen. Perusahaan yang cerdas akan mencoba memahami
sepenuhnya proses pengambilan keputusan pelanggan, semua pengalaman mereka
dalam belajar, memilih, menggunakan bahkan dalam mendisposisikan produk. Para
sarjana pemasaran telah menyusun model urutan tahap proses keputusan pembelian.
Namun, para konsumen tidak selalu melewati seluruh lima urutan tahap ketika
membeli produk. Mereka bias melewati atau membalik beberapa tahap. Adapun
proses pembelian konsumen melalui lima tahap yaitu
1.
Pengenalan Masalah atau Kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika
pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara
keadaan nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut dapat
dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.
Pada tahap ini seorang pemasar
perlu mengidentifikasi keadaan yang memincu kebutuhan tertentu, dengan
mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Mereka dapat menyusun strategi
pemasaran yang mampu memicu minat konsumen. Ini sangat penting pada pembelian
dengan kebebaan memilih. Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli
potensial memberikan pertimbangan yang serius.
2.
Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang
kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kita
dapat membaginya ke dalam dua level rangsangan. Situasi pencarian informasi
yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya
sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu
mungkin mulai lebih aktif mencari informasi.
Yang menjadi perhatian utama
pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan
pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya.
Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok berikut ini.
a.
Sumber pribadi
b.
Sumber komersial
c.
Sumber publik
d.
Sumber pengalaman
Pengruh relatif dari sumber-sumber informasi ini
bervariasi menurut produk dan pembeli. Biasanya, konsumen menerima hamper semua
informasi mengenai produk dari sumber komersial yang dikendalikan pemasaran.
Namun sumber yang cenderung paling efektif adalah dari sumber pribadi.
Perusahaahn harus cermat mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan
pentingnya setiap sumber. Konsumen harus ditanya apa yang perama kali mereka
dengar mengenai merek tersebut, informasi apa yang mereka terima, dan seberapa
penting informasi lain bagi mereka.
3.
Evaluasi Berbagai Alternatif
Evaluasi berbagai alternatef adalah
bagaimana konsumen memproses informasi untuk mencapai pilihan-pilihan merek.
Sayangnya, konsumen tidak menggunakan satu proses evaluasi yang sederhana dalam
semua situasi pembelian. Sebaliknya, beberapa proses evaluasi digunkan
sekaligus.
Konsep-konsep dasar tertentu membantu
menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita harus berasumsi bahwa
setiap konsumen melihat produknya mungkin sebagai satu paket atribut produk.
Kedua, konsumen akan memberikan tingkat kepentingan yang berbeda menurut
kebutuhan dan keinginannya yang unik. Ketiga, konsumen kemungkinan akan
mengembangkan satu susunan keyakinan merek mengenai posisi setiap merek pada
setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi
terhadap tingkat-tingkt atribut yang berbeda. Kelima, konsumen mencapai suatu
sikap terhadap merek yang berbeda lewat prosedur evaluasi.
4.
Keputusan Pembelian
Biasanya,
keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai tetapi
dua faktor yang dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah sikap orang lain. Faktor kedua adalah factor situasi yang
tidak diharapkan yang dimana konsumen mungkin membentuk niat membeli, namun
kejadian-kejadian yang tidak diharapkan mungkin mengubah niat pembeli tersebut.
5.
Perilaku Pasca Pembelian
Tugas seorang pemasar tidak
berakhir ketika produknya dibeli orang. Stelah membeli produk tersebut,
konsumen bisa puas bias juga tidak puas dan akan terlibat dalam perilaku pasca
pembelian yang tetap menarik bagi orang pemasaran. Konsumen mendasarkan harapan
mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman, dan sumber
lainnya. Jika penjual melebih-lebihkan kinerja produk, harapan konsumen tidak
akan terpenuhi dan hasilnya adalah ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan
antara harapan dengan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa penjual harus membuat pernytaan yang jujur mengenai kinerja
produknya sehingga pembeli menjadi puas.
Hampir semua pembelian besar
menghasilkan ketidakcocokan yang disadari, atau ketidaknyamanan yang disebabkan
konflik pasca pembelian. Setelah membeli konsumen, konsumen puas dengan manfaat
merek yang mereka pilih dan merasa senang karena terhindar dari kelemahan merek
yang tidak dibeli. Namun, setiap pembelian mengandung kompromi. Konsumen merasa
gelisah ketika mengetahui kelemahan-kelemahan merek yang dipilih dan kehilangan
manfaat dari merek-merek yang tidak mereka beli.
Sebuah perusahaan bertindak
bijaksana apabila megukur kepuasan pelanggan secara teratur. Perusahaan tidak
dapat hanya sekedar mengandalkan pelanggan yang tidak puas untuk secara
sukarela mengirimkan keluhan mereka. Perusahan harus menetapkan sistem yang
dapat mendorong pelanggan untuk menceritakan keluhan mereka. Dengan cara ini,
perusahaan dapat mempelajari dengan baik hasil kerja mereka dan apa yang perlu
diperbaiki. Adapun beberapa pendekatan untuk pencapaian kepuasan pelanggan
melalui kulitas pelayanan yaitu:
a.
Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang
terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
b.
Perusahaan harus mampu membangun
komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam proses perbaikan pelayanan.
c.
Memberikan kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikankeluhan.
d.
Mengembangkan dan menetapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
E.
Teori
Lain Tentang Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses
keputusan konsumen mungkin tidak selalu berkembang sesuai dengan cara yang
sudah direncanakan secara cermat. Adalah penting untuk memahami teori dan
pendekatan lain terhadap bagaimana mengambil keputusan dan kapan keputusan itu
diberlakukan.
1.
Tingkat keterlibatan konsumen
Keterlibatan
konsumen dapat didefinisikan dari segi tingkat keterlibatan dan pengolahan yang
aktif yang dilakukan konsumen dalam menaggapi rangsangan pemasaran.
a.
Model kemungkinan Elaborasi
Model ini dari
Richard Petty dan John Cacioppo, model yang berpengaruh terhadap perubahan dan
pembentukan sikap, menggambarkan agaimana konsumen melakukan evaluasi dalam
lingkungan keterlibatan, baik yang tinggi maupun yang rendah. Terdapat dua
sarana pembujukan pada model ini : rute sentral, dimana pembentukan dan
perubahan sikap mencakup banyak pemikiran dan dan didasarkan pada pertimbangan
yang rasional yang tekun tentang informasi jasa dan produk yang paling penting;
dan rute sekeliling, dimana pembentukan atau perubahan sikap mencakup lebih
jauh sedikit pemikiran dan merupakan konsekuensi dari asosiasi merek dengan
entah petunjuk sekeliling yang positif atau negatif.
b.
Strategi pemasaran keterlibatan rendah
Para pemasar
menggunakan empat teknik untuk berusaha mengubah produk dari keterlibtan rendah
ke keterlibatan tinggi, yaitu:
1)
Mereka dapat mengaitkan produk dengan
beberapa isu yang menarik keterlibatan
2)
Mereka dapat mengaitkan produk dengan
beberapa situasi pribadi yang menarik
3)
Mereka dapat merancang iklan yang dapat
memicu emosi yang berhubungan dengan nilai pribadi atau pertahanan ego.
4)
Mereka dapat menambah fitur yang pentig.
2.
Heuristik dan Bias dalam Keputusan
Heuristik adalah
jalan pintas mental dalam proses keputusan. Terdapat tiga macam heuristik,
yaitu:
a.
Heuristik ketersediaan, para konsumen
mendasarkan prediksi mereka pada cepat dan mudahnya contoh hasil tertentu masuk
dalam pikiran.
b.
Heuristik representatif, konsumen
mendasarkan prediksi mereka pada seberapa representatif dengan contoh lain.
c.
Heuristik penyesuaian dan penjangkaran,
konsumen sampai pada penilaian awal dan kemudian melakukan penyesuaian kesan
pertama yang didasarkan pada informasi tambahan.
3.
Memberikan profil pada proses keputusan
pembelian
Bagaimana pemasar dapat belajar
tentang tahap-tahap dalam proses pembelian produk mereka? Mereka dapat berpikir
tentang bagaimana mereka sendiri akan bertindak (metode introspeksi). Mereka
dapat mewawancarai sejumlah kecil pembeli terkini dan meminta mereka mengingat
kembali peristiwa-peristiwa khusus yang membuat mereka akhirnya melakukan
pembelian (metode retrospeksi). Mereka bisa menghimpun konsumen yang berencana
untuk membeli produk dan meminta mereka berpikir dan menyampaikan bagaimana
mereka melakukan pembelian (metode prospeksi), atau dapat meminta konsumen
menggambarkan cara ideal untuk membeli produk (metode preskriptif).
Masing-masing metode menghasilkan sebuah gambar tentang langkah dan proses.
BAB III
KESIMPULAN
Studi
tentang perilaku konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk diketahu
apalagi bagi pemasar. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu
budaya, sosial, pribadi dan psikologi. Perilaku pembelian juga terdiri dari
berbagai tipe yang nantinya akan berpengaruh pada proses pengambilan keputusan.
Tugas pemasar yaitu untuk memahami bagaimana sesungguhnya perilaku konsumen
dalam dunia ekonomi yang dari pemahaman itu menimbulkan berbagai strategi yang
cermat untuk memprediksi apa yang dibutuhkan oleh pasar. Demi terwujudnya
tujuan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller.2009.Manajemen
Pemasaran.PT Indeks. Jakarta
Lupiyoadi
Rambat.2001.Manajemen Pemasaran Jasa.Salemba
Emban Patria.Jakarta
Philip
Kotler dan Gary Armstrong.2001.Prisip-prinsip
Pemasaran.Penerbit Erlangga. Jakarta
John
C. Mowen dan Michael Minor.2002.Perilaku
Konsumen.Penerbit Erlangga. Jakarta
